Servicedesk Management

Het uiteindelijke doel van de IT Service Desk is om de productiviteit van de medewerkers zo hoog mogelijk te houden en zo een   zo hoog mogelijke Return On Investment (ROI) te halen. Met andere woorden: elke verstoring in de werkzaamheden kost de organisatie geld door inproductiviteit.

 

Single Point of Contact

De Service Desk is de spin in het web van uw dienstverlening en dient als meldpunt voor alle problemen. Hierdoor wordt voorkomen dat medewerkers onnodig tijd kwijt zijn aan het zoeken naar de juiste persoon voor hulp. De Service Desk registreert het probleem en zal proberen een oplossing te bieden. Als het nodig is kan de Service Desk problemen escalleren naar tweede of derde lijns supportmedewerkers, waarbij de Service Desk verantwoordelijk blijft voor de communicatie met alle betrokken partijen.

 

Snel aan de slag

Als een probleem is opgetreden moet de Service Desk ervoor zorgen dat medewerkers weer snel aan de slag kunnen. Essentieel hierbij is de beschikking over een kennisdatabank met alle bekende problemen en oplossingen hiervoor. Nieuwe problemen kunnen worden geanalyseerd, opgelost en toegevoegd aan de kennisdatabank. Door medewerkers toegang te geven tot deze kennisdatabank kunnen zij zelf naar mogelijke antwoorden op veel voorkomende vragen zoeken.

 

Voorkomen van problemen

Door een goede inventarisatie van bedrijfsmiddelen kan inzicht worden verkregen in de middelen die daadwerkelijk aanwezig zijn. Door dit overzicht tegen een lijst met bekende bedreigingen te houden kunnen potentiële verstoringen worden onderkend en voorkomen voordat deze optreden. De databank waar gegevens van bedrijfsmiddelen worden opgeslagen, wordt doorgaans Configuration Management DataBase (CMDB) genoemd.

 

Service Level Agreements

De Service Desk legt afspraken met de medewerkers vast in Service Level Agreements (SLA). Hierin staat beschreven welke prioriteit aan een probleem kan worden toegekend en binnen welke tijd een oplossing voor dat probleem moet zijn gerealiseerd. Ook afspraken met derde partijen kunnen in een SLA worden vastgelegd. Service Desk registratiesystemen kunnen SLA’s toekennen aan problemen, deze automatisch bewaken en indien nodig escaleren. Hiermee wordt voorkomen dat SLA’s door bijvoorbeeld nalatigheid niet worden gehaald.

 

Business Rules

Business Rules zijn richtlijnen die voor elke bedrijfsactiviteit het gedrag, de acties, de uitvoering en de procedures vastleggen. De Business Rules die betrekking hebben op de dienstverlening kunnen worden vastgelegd in de gebruikte systemen. Hierbij is het belangrijk om te kiezen voor een flexibel platform omdat enerzijds de wet- en regelgeving voortdurend verandert en anderzijds de marktomstandigheden steeds sneller wijzigen.

 

Rapportage

Door het maken van rapportages kunnen trends worden gesignaleerd en de prestaties van de Service Desk zichtbaar worden gemaakt. Hiermee beschikt de organisatie over de middelen die nodig zijn om de juiste sturing te bepalen en het bestaansrecht van de Service Desk te waarborgen.

Als Servicedesk Management oplossingen levert HelpdeskSoftware Europe BV de productlijnen van Alloy Navigator Express en Alloy Navigator.